ایجاد میز خدمت حضوری از طرح‌های نوینی است که در دستگاه‌های اداری اجرا شده تا زمینه رضایتمندی ارباب رجوع را فراهم سازد، اما برخی از مدیران انگیزه لازم برای خدمت رسانی به مردم را نداشته و بیشتر از سر رفع تکلیف اقدام به این کار کرده‌اند.
براساس بند یک بخشنامه رئیس جمهورکه به همه دستگاه‌های اجرایی ابلاغ شده است از اول تیرماه ۱۳۹۷ ارائه خدمات به مردم در محلی غیر از میز خدمت و ارجاع آنان به واحدهای سازمانی و کارشناسان در داخل ادارات ممنوع بوده و نقض مقررات محسوب می‌شود.
در بند ۲ این بخشنامه نیز آمده است، دستگاه‌های اجرایی مکلف هستند، تنها از طریق میز خدمت (حضوری یا الکترونیکی) که در طبقه اول یا در دسترس‌ترین مکان برای مراجعین قراردارد، ارباب رجوع را پذیرش کرده و حتی المقدور در همان مکان از طریق فرایندهای تجمیع شده در میز خدمت، درخواست‌های مراجعان، پذیرش و خدمات لازم به آن‌ها ارائه شود.
برای بررسی وضعیت استقرار میز خدمت در ادارات مشهد به چند دستگاه دولتی مراجعه می‌کنم که شامل سازمان صنعت معدن و تجارت، استانداری، شرکت شهرک‌های صنعتی، سازمان آب، تأمین اجتماعی، اداره کل ارشاد خراسان رضوی، اداره ارشاد مشهد و سازمان جهاد کشاورزی استان می‌شود. در تمام این ادارات، میز خدمت مستقر شده است، ولی در محل استقرارشان یا کسی حضور ندارد و یا اینکه مراجعه کنندگان از عملکرد آنان آگاه نیستند و در برخی ادارات هم تعداد مراجعین به این میز به عدد انگشتان دست هم نمی‌رسد.
تجربه‌ای ناموفق
در یکی از ادارات با ارباب رجوعی که کارش تمام شده، گفت‌وگو می‌کنم و نظرش را جویا می‌شوم که می‌گوید: در بدو ورود به این اداره، توسط اطلاعات به کارشناسی که پرونده‌ام در اختیار او بود، ارجاع شدم و پس از مراجعه به وی و چند کارشناس دیگر در طبقات مختلف و ایستادن طولانی در صف انتظار به توصیه کارشناسان مربوط، پس از سه روز کارم انجام شد و فکر می‌کنم میز خدمت تجربه‌ای ناموفق خواهد شد در کنار دیگر طرح‌های شکست خورده‌ای که بدون مطالعات همه جانبه کارشناسی به اجرا درآمد و پس از مدتی به بایگانی تاریخ سپرده شد.
وی ادامه می‌دهد: من برای انجام کارم سه روز معطل شدم و با مراجعه به کارشناسان مختلف در اتاق‌های طبقات متعدد، موفق به نتیجه گرفتن شدم، ولی نمی‌دانم کسی که پشت میزخدمت نشسته، چه طور می‌تواند این کارهایی را که من در سه روز موفق به انجامش شدم، به سرانجام برساند.
یکی دیگر از مراجعین هم اظهار می‌دارد: تعداد کسانی که برای پاسخگویی به مردم در بخش میز خدمت گذاشته‌اند، کم است و شما حساب کنید؛ پنج نفرحتی اگر مجهز به کامپیوتر و لب تاپ و سایت هم باشند، چگونه می‌توانند پاسخگوی این حجم انبوه مراجعه کنندگان باشند و مشکلاتشان را ثبت و پیگیری کنند؟
وی تصریح می‌کند: قطعاً با این طرح باز هم مدت زمان رسیدگی به پرونده‌ها طولانی‌تر می‌شود و بسیاری افراد هم نمی‌توانند وارد سایت شوند و مشکلاتشان را مطرح کنند و من فکر نمی‌کنم، میز خدمت کارایی داشته باشد.
در یکی دیگر از ادارات با مراجعان صحبت می‌کنم. یکی از آن‌ها می‌گوید: همان گونه که مشاهده می‌کنید، آسانسورها پر و اتاق‌ها مملو از مراجعین است در حالی که در محل میز خدمت پرنده پر نمی‌زند و کارمندان بخش‌های مختلف هم پذیرای مردم هستند و حتی توصیه می‌کنند برای ایجاد نظم، نوبت بگیرید و منتظر بمانید تا کارتان انجام شود و اصلاً کسی درباره میز خدمت حرفی نمی‌زند.
وی می‌افزاید: اگر میز خدمت طرح موفقی بود، قطعاً من نیازش را احساس می‌کردم و پس از گذشت سه ماه از اجرای این طرح، کارمندان توجیه بودند و بنده را به میز خدمت ارجاع می‌دادند؛ نه اینکه من در اتاق‌های مختلف حاضر شدم و یکی از کارمندان نپرسید چرا از میز خدمت شروع نکردید.
بی‌اطلاعی مردم
در بلوار خیام که تعداد زیادی از ادارات دولتی قرار دارند با شماری از مراجعه کنندگان صحبت می‌کنم و نظرشان را درباره میز خدمت جویا می‌شوم که تعداد زیادی از این طرح اظهار بی‌اطلاعی می‌کنند و برخی هم اطلاعات اندک و ناقصی دارند، اما اغلب، می‌پرسند که اگر این طرح در حال اجراست، پس چرا اطلاع رسانی جامع و کاملی درباره آن انجام نمی‌شود تا مردم در جریان کامل این طرح قرار گیرند؟
طرحی به نفع مردم
یکی از کارشناسان این طرح در سازمان جهاد کشاورزی با اشاره به اینکه زمان زیادی از اجرای این مصوبه نمی‌گذرد، می‌گوید: برآوردی از اجرای این طرح و میزان رضایت مردم در حال حاضر وجود ندارد، ولی به طور کلی می‌توان گفت، این طرح به نفع مردم است.
وی می‌افزاید: البته ما قبلاً میزخدمت را به صورت جزئی‌تر داشته‌ایم، اما بعد از ابلاغ مصوبه توسط رئیس جمهور به صورت جدی و کلی‌تر این طرح در حال انجام است.
وی درباره نیروهایی که برای ارائه خدمت در این طرح به کار گرفته شده‌اند، می‌گوید: در سازمان ما جز یک خانم که از نیروهای یک شرکت خصوصی طراح سایت و مسلط به سایت است، بقیه نیروها از کارمندان جهاد کشاورزی هستند.
وی با اشاره به اینکه مهلت استقرار و فعالیت میزخدمت دو سال است و بعد از آن اکثر کارهای مردم از طریق اینترنت انجام می‌شود، می‌گوید: از ابتدای کار هم بنای دولت بر کوچک سازی بوده است و بعد از اتمام این مهلت دو ساله جز امور حاکمیتی، تمامی کارها سامانه‌ای (تحت وب) خواهد شد و مردم بدون مراجعه حضوری می‌توانند کارهای خود را از طریق اینترنت انجام دهند و در حال حاضر هم در سازمان ما تعداد کارشناسان روابط عمومی به عدد انگشتان دست هم نمی‌رسد درحالی که در حوزه روابط عمومی در سال‌های قبل بیشتر از ۴۰ کارشناس
فعالیت می‌کرده‌اند.
سامانه پیامکی طرح شکایت
برای پیگیری موضوع به سراغ کوکب موسوی معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی خراسان رضوی می‌رویم و از او درباره طرح میزخدمت و نحوه نظارت بر آن می‌پرسیم که می‌گوید: به منظور نظارت بر حسن اجرای صحیح این مصوبه، تیم‌های ارزیابی متشکل از بازرسان هر سازمان و استانداری خراسان رضوی نسبت به بازدیدهای میدانی از دستگاه‌های مشمول این مصوبه در اوایل تیرماه اقدام کردند و نتیجه بازدیدهای انجام شده به منظور ارائه به رئیس جمهور به استاندار گزارش شد و مرحله دوم بازرسی‌ها از شنبه آغاز شده است و بازرسان ما به صورت نامحسوس به عنوان ارباب رجوع به ادارات مراجعه می‌کنند و عملکرد میزهای خدمت را مورد بررسی قرار می‌دهند و اگر نواقصی وجود داشته باشد، اعلام می‌کنند و تا آخر هفته آینده، گزارش نهایی به منظور اتخاذ تصمیم قانونی برای استاندار ارسال می‌شود.
وی ادامه می‌دهد: در خراسان رضوی یک سامانه پیامکی به شماره ۱۰۰۰۳۷۳۰ توسط سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان تعبیه شده تا مردم بتوانند گزارش تخلف از این مقررات و ارائه نشدن خدمت را به این سازمان منعکس کنند؛ ضمن اینکه در پرتال سازمان مدیریت و استانداری و همه دستگاه‌های مشمول طرح، آیکنی طراحی شده است که در آن راهنمای استفاده از میزخدمت و بخشنامه‌های مربوط و سؤالات متداول قید شده است و مردم از این طریق هم می‌توانند شکایات خود را مطرح کنند تا به آن رسیدگی شود.
معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی خراسان رضوی تصریح می‌کند: ما تاکنون مواردی را داشته‌ایم که مردم پیامک کرده‌اند که در فلان اداره میزخدمت وجود ندارد و یا بخوبی به کار ما رسیدگی نمی‌شود که ما این موارد را بررسی و گزارش آن را به استاندار ارائه کرده‌ایم.
وی ادامه می‌دهد: مسئول اجرا و سازماندهی میزخدمت در هر اداره، مدیر دستگاه است و هر مورد تخلف از قبیل کمبود نیرو و یا ارجاع مردم به طبقات و اتاق‌های دیگر و... و. که صورت گیرد، باید به استاندار پاسخگو باشد و ما هم با قدرت بر اجرای صحیح مصوبه نظارت می‌کنیم.
منبع: روزنامه قدس
انتهای پیام/
نظر شما